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动态:网友吐槽参团游欧洲被司机“甩团” 专家:旅游供应链恢复仍需时间

2023-06-29 20:57:27 来源:中工网


(资料图片)

网友:参团游欧洲被司机“甩团” 专家:旅游供应链恢复仍需时间

中国旅游报记者 张宇

近日有网友在视频平台发布视频吐槽称,跟团在欧洲旅行期间,一行多人深夜被司机扔在意大利街头,且整个实际行程也与原计划不符。该网友发文称,因司机走错路,导致当天的行程全部延后,晚饭后司机下班离开,直接将游客留在了街头,从晚上9时一直等到10时半,旅行社才派车来接游客回酒店。整个行程有的景点没去,有的景点特别赶,与原计划行程不符。

记者在某视频平台看到,截至目前,游客发布的这条视频下方已经有6300多条留言。留言中也有不少旅游业者现身解释称,欧洲的司机有严格的工作时长,超过工作时间将面临处罚。但也有留言质疑组团社行程安排不合理,并未考虑当地实际情况。

记者联系了该旅行团的国内组团社。相关负责人表示,事情发生后第一时间启动了紧急预案,另派车将游客接回酒店,并给予了相应补偿,后续赔偿也在协商当中,已经与大部分游客达成一致。

这位负责人介绍,该团队的当地司机非常坚持自己的原则,给加班费也不接受加班,并且因为对路况不熟悉,导致当天行程中的尼斯未能参观、游客滞留街头。“事情发生后,我们及时更换了车辆,给游客额外安排了维罗纳游览,增加了黄金大运河项目,还赠送了西餐厅套餐和红酒。当地的合作伙伴也专程赶到游客驻地致歉。遗憾的是,随后司机服务再次出现问题,致使回国后游客发起二次投诉。针对司机服务导致的系列问题,我们给出的方案是赔偿团款5%作为补偿,目前仍然在协商当中。”

团款的5%作为补偿是否合理?广东伟然律师事务所律师范文文介绍,旅游法第七十一条规定,由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的,由组团社承担责任。由于地接社安排不当,组团社应当赔偿。首先,要看旅游合同有无约定,没有约定的,则按照《旅行社服务质量赔偿标准》规定处理,遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的,旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用,并支付同额违约金。遗漏无门票景点的,每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金。

“从目前曝出的公开信息来看,旅行社对事情的处理态度还是很积极的,处理方式也比较稳妥。”北京联合大学在线旅游研究中心主任杨彦锋介绍,“目前,境外旅游供给链仍在恢复过程中,能供组团社选择的供应商有限,大家都在磨合当中。在这种情况下,突发状况有可能增加,旅行社要加倍谨慎,在产品开发时全面了解目的地的情况,做好行前说明,避免类似情况发生。”

有业者表示,旅行社和游客的目标是一致的,都希望行程顺利。疫情之前,组团社已经和当地的供应商磨合形成了一套较为成熟的流程,且供给相对丰富,即使出现问题,也有多种替补方案供游客选择,所以调整起来会很快。但3年疫情整个市场发生了变化,供应商洗牌、人员流失,尤其是欧洲等比较热门的境外旅游目的地,出现了供给跟不上的情况,恢复还需要时间。

来源:中国旅游报

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