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网友：参团游欧洲被司机“甩团” 专家：旅游供应链恢复仍需时间
中国旅游报记者 张宇
近日有网友在视频平台发布视频吐槽称，跟团在欧洲旅行期间，一行多人深夜被司机扔在意大利街头，且整个实际行程也与原计划不符。该网友发文称，因司机走错路，导致当天的行程全部延后，晚饭后司机下班离开，直接将游客留在了街头，从晚上9时一直等到10时半，旅行社才派车来接游客回酒店。整个行程有的景点没去，有的景点特别赶，与原计划行程不符。
记者在某视频平台看到，截至目前，游客发布的这条视频下方已经有6300多条留言。留言中也有不少旅游业者现身解释称，欧洲的司机有严格的工作时长，超过工作时间将面临处罚。但也有留言质疑组团社行程安排不合理，并未考虑当地实际情况。
记者联系了该旅行团的国内组团社。相关负责人表示，事情发生后第一时间启动了紧急预案，另派车将游客接回酒店，并给予了相应补偿，后续赔偿也在协商当中，已经与大部分游客达成一致。
这位负责人介绍，该团队的当地司机非常坚持自己的原则，给加班费也不接受加班，并且因为对路况不熟悉，导致当天行程中的尼斯未能参观、游客滞留街头。“事情发生后，我们及时更换了车辆，给游客额外安排了维罗纳游览，增加了黄金大运河项目，还赠送了西餐厅套餐和红酒。当地的合作伙伴也专程赶到游客驻地致歉。遗憾的是，随后司机服务再次出现问题，致使回国后游客发起二次投诉。针对司机服务导致的系列问题，我们给出的方案是赔偿团款5%作为补偿，目前仍然在协商当中。”
团款的5%作为补偿是否合理？广东伟然律师事务所律师范文文介绍，旅游法第七十一条规定，由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的，由组团社承担责任。由于地接社安排不当，组团社应当赔偿。首先，要看旅游合同有无约定，没有约定的，则按照《旅行社服务质量赔偿标准》规定处理，遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金。
“从目前曝出的公开信息来看，旅行社对事情的处理态度还是很积极的，处理方式也比较稳妥。”北京联合大学在线旅游研究中心主任杨彦锋介绍，“目前，境外旅游供给链仍在恢复过程中，能供组团社选择的供应商有限，大家都在磨合当中。在这种情况下，突发状况有可能增加，旅行社要加倍谨慎，在产品开发时全面了解目的地的情况，做好行前说明，避免类似情况发生。”
有业者表示，旅行社和游客的目标是一致的，都希望行程顺利。疫情之前，组团社已经和当地的供应商磨合形成了一套较为成熟的流程，且供给相对丰富，即使出现问题，也有多种替补方案供游客选择，所以调整起来会很快。但3年疫情整个市场发生了变化，供应商洗牌、人员流失，尤其是欧洲等比较热门的境外旅游目的地，出现了供给跟不上的情况，恢复还需要时间。
来源：中国旅游报
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