编者按：
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精准帮带的“区院共建”，立足人本的“温暖专线”，多方联动的区域诊疗中心……这是余杭区三家区属医院的特色工作剪影。近年来，余杭区依托“舒心就医工程”，不断推进区属医疗单位亮点工作创建，在跑出医院高质量发展“加速度”的同时，为各区属医院打造特色“名片”。
各区属医院的特色工作具体有什么？针对群众就医的难点、热点，各院如何利用信息化技术手段，实现服务方式创新？即日起，“杭州新闻”客户端携手余杭区卫生健康局推出“舒心就医工程·余杭区属医院巡礼”系列报道，以余杭区三家区属医院为切口，展示余杭区医疗工作亮点。
02:10视频：陈俊
“妈妈能顺利住上院，我心里的石头也算放下了。感谢你一上午为了妈妈忙前忙后，我作为家属都有点不好意思了。”近日，在余杭区第二人民医院（以下简称“余杭二院”）的内科病区里，患者沈阿姨的家属正拉着王艳婷的手不停道谢。
66岁的沈阿姨是余杭区第二人民医院中泰分院（以下简称“中泰分院”）的一名病患，由于发热伴有严重的咳嗽，分院医生考虑为肺炎，需尽快向上转诊治疗。从中泰分院了解情况后，负责转诊对接的余杭二院护士王艳婷第一时间联系呼吸内科医生，并做好接应准备，在沈阿姨抵达余杭二院的一小时内便带着她做完了检查。
“检查结果显示肺部感染严重，需住院治疗，但当时呼吸内科又没有多余床位，真把我们愁死了。”沈阿姨家属说，“好在王护士马上启动了全院床位资源调配，很快把妈妈安排住进了其他内科病区，让我们不再焦头烂额。”
一站式综合服务中心
让沈阿姨的就诊经历如此舒心便捷的，是余杭二院开辟的“温暖专线”。面对群众平时就医会碰上的大小难题，余杭二院建立起包含“陪诊专线”“护送专线”“辅导专线”在内的“温暖专线”，并为其配备了“一站式综合服务中心”和一支由10余名护士组成的助诊团队。王艳婷便是其中的一员。
“病人和家属一进门诊大门就能看到‘一站式综合服务中心’，这是我们‘温暖专线’的始发站和中转站，每天都会有10名助诊人员在岗。接受过岗前培训的助诊人员，对就诊中各种难题的解决方案都‘了如指掌’。”余杭二院相关负责人说。
护送专线、陪诊专线、辅导专线
在这支助诊团队的服务下，“温暖专线”将人文关怀融入患者就医全过程，提供精准的综合导诊服务。其中，“陪诊专线”针对独自来院的老年人、外乡人等就医困难群体，以协助挂号、陪护到室、陪同检查等方式，让助诊人员扮演患者的“临时家属”，破解其不熟悉环境、语言不通等问题。“护送专线”针对需住院治疗的患者，以协调床位资源、畅达入院通道等方式，解决床位紧张和找病房难等入院困境。“辅导专线”针对需做胃肠镜、增强CT等特殊医学检查的门诊患者，对他们进行检查前后的用药辅导以及生活饮食方面的指导等，通过加强专业宣教，助力检查结果更加精准可靠。
“我们医院一直以来坚持把‘民呼我为’的理念贯彻到具体医疗服务中去。”余杭二院相关负责人说，“虽然之前也有陪诊、护送服务，但比较单一零散，今年结合‘舒心就医工程’516专项行动深入推进的契机，我们把原来碎片化的服务进行整合，打造‘温暖专线’品牌，让老百姓就医更方便、高效。”
以人为本，让医疗服务更有温度。一直以来，余杭二院立足群众需求，不断优化就诊流程、创新就医服务机制，以仁心、贴心持续为群众打造放心、舒心的就医环境。比如，针对B超、心电图等检查项目早高峰时段排长队的问题，医院相关科室主动担当，分别提前30分钟和15分钟开诊，有效达到了削峰分流的效果；面对办公室白领们在工作日无法按期规律地完成针灸等理疗的问题，医院特别推出了针灸推拿科的午间门诊和康复科的夜间门诊，让上班族也能进行连续性治疗，保障治疗效果……
日复一日，“温暖专线”不停在余杭二院内忙碌运转，以王艳婷为代表的助诊团队成员正穿梭于各科室之间，悉心响应患者需求。
“这个岗位确实闲不住，需要不停地回复和引导，而大家的一声声感谢，也让我明白这条‘温暖专线’的‘温暖’是双向的。”王艳婷说，“之后，我们‘温暖专线’的服务也会继续升级，将和慢病治疗、分院转诊相结合，让这条特殊专线可以帮助到更多的人。”
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