今年以来，河北省邢台市市场监管局加强从生产、流通到消费领域的全链条监管，畅通投诉举报渠道，构建消费维权服务网络，推进消费纠纷多元化调解机制，延伸消费维权服务范围，助力市民放心消费、安心消费、舒心消费。聚焦难点， 精准维权。今年以来，邢台市市场监管局在房地产、汽车、餐饮、装饰装修等行业协会设立消费者投诉联络站，在重点企业设立消费维权服务站，充分调动行业协会和企业处理消费投诉、化解消费纠纷的积极性，不断完善消费维权工作机制，推进关口前移，化解消费纠纷。
该局聚焦当前新消费群体的消费习惯，与20个县(市、区)、180个所建立实时对接、沟通联络、督促指导、情况通报等4项消费维权机制，高效处置投诉举报。消费者除拨打12315热线外，还可通过全国12315平台官方网站、手机App、小程序(微信、支付宝、百度)等在线投诉举报，维权渠道更加多样化。
上半年，邢台市市场监管局共受理投诉举报咨询6.37万件，全部办结，为消费者挽回经济损失310.8万元。
延伸触角 源头和解
邢台市市场监管局创建在线消费纠纷解决(ODR)企业，消费者通过手机或电脑，直接与企业协商解决消费纠纷。企业可以减少中间环节的沟通成本，形成消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业的局面。上半年，33家企业共与消费者和解135件投诉举报纠纷。
同时，在售后服务保障机制健全的市场主体、注重维护群众利益的社区和农村等选择、培树消费维权服务站，解决消费者的烦心事、揪心事，提升消费维权的获得感和安全感。
目前，邢台市市场监管局在大型商场、超市、企业、市场、旅游景区以及城镇居委会、社区、乡村村委会等政务服务场所设置消费维权服务站264个，受理投诉2135起，调解纠纷1233起，为群众挽回经济损失90.68万元。
放心消费 拉动内需
邢台市市场监管局将放心消费创建与创建全国文明城市、国家卫生城市和质量提升有机融合，调动各方力量加强社会共治，倒逼假冒伪劣商品下架，解除消费者后顾之忧。目前，该市已建成省级放心消费示范单位206家，市级放心消费示范单位491家，并对已创建成功的单位实施动态管理。
将无理由退货从线上向线下延伸，以具有一定经营规模、较高社会知名度、消费相对集中的商场、超市、专柜、品牌商等线下实体店为重点，创建无理由退货承诺单位，推动线下企业落实主体责任，为消费者提供更安心、安全、便捷的消费体验。目前，该市252家大中型商超无理由退货承诺达到100%，实现线下无理由退货51612件，退货金额1476736.10元。
同时，积极鼓励、倡导企业落实先行赔付制度。消费者因商品退货与商户产生纠纷，经调解不能达成一致的，可启用先行赔付并用专用资金赔付给顾客等额货款，展现经营者的自信和担当。今年以来，参与线下先行赔付承诺实体店157家，先行赔付数量358笔，赔付金额301497元。
下一步，邢台市市场监管局将持续探索消费纠纷多元化解、联合调解等机制，健全基层消费维权网络、努力打通消费维权“最后一公里”，为经营者依法经营、消费者依法维权做好服务，进一步提振全市消费信心，推进消费经济更好更快发展。
